Informatização, mais do que uma necessidade

Segundo a RADIOMEMORY (www.radiomemory.com.br) a informatização de clínicas e consultórios deve ser analizada sobre dois aspectos: Produção e Administração. São dois departamentos com funções e atividades bem distintas. A informatização de uma clínica através de um software adequado facilita a realização de tarefas administrativas. Cabe a administração controlar todos os serviços executados pela clínica, saber quanto se ganhou, quanto se gastou, se a clínica deu lucro, lucro, enfim, fazer o gerenciamento operacional. A Administração se divide de basicamente em duas fases: colocar dados e analisar estatísticas.

 

Primeiros passos – A maioria das pessoas acha que o primeiro passo é comprar os equipamentos, computadores, impressoras, scanner, etc. Quem age desta forma corre o risco de fazer aquisições inadequadas e comprometer a performance do sistema. Para descobrir quais os equipamentos adequados para cada tipo de clínica é preciso levantar uma série de informações operacionais, tais como:

- Quem vai cadastrar o paciente?

- Quantos computadores serão necessários?

- Será necessário troca de informações entre computadores?

- Que tipo de impressão serão necessárias com mais frequência?

- As pessoas que vão usar o software já estão habituadas a trabalhar com computador?

- Quantos pacientes em média a clínica atende por mês?

 

Com base nesta última pergunta, você irá identificar suas necessidades reais. Por exemplo: se sua clínica atende apenas 30 pacientes por mês pode não ser necessária a informatização. Por outro lado, se atende dez mil por mês, a informatização deverá ser bastante cuidadosa. Será preciso uma consultoria para saber que tipo de computador será necessário, que tipo de software pode suportar o tamanho volume de informações, etc. As informações da clínica ficam armazenadas em banco de dados, e a velocidade e performance do software de gerenciamento vai depender de como as informações foram armazenadas e do tipo de banco de dados.

 

O software para o gerenciamento – Para escolher qual o software de gerenciamento de clínica radiológica é mais adequado a sua clínica é preciso primeiramente saber o que exatamente você quer gerenciar.

 

O que você espera do software? – Que tipos de relatório você pretende obter? Por exemplo:

- Volume de indicações por clientes ou outros profissionais;

- Fluxo de caixa e Fechamento de caixa diário;

- Comparativo de receitas e despesas.

 

 

(Trecho do Livro: Gestão de Consultórios – Miguel Boaventura)

O DIFERENCIAL DA GESTÃO HOSPITALAR

Os hospitais particulares estão ganhando cada vez mais sua merecida importância no sistema de saúde brasileiro, pois sabemos da decadência do poder público nesse setor. E para vencer nesse mercado é preciso desenvolver um diferencial capaz de fidelizar aqueles que por alguma eventualidade precisarem da assistência médica específica ao seu caso. O que fazer para que todas as ocasiões de emergências, fatalidades ou pequenos males a pessoas logo procure o seu hospital? Qual seria o diferencial de um hospital poderia ter em relação aos outros?

Primeiramente, vamos analisar o contato, paciente – hospital, podemos considerar até o mais importante, pois é neste momento que a organização recebe o seu cliente e pode dar decepcionar ou agradá-lo. A recepcionista deva está preparada emocionalmente para se deparar com vários casos, pois as pessoas que procuram este segmento estão, em muitos casos, incomodadas com algum tipo de ‘’ dor ‘’ e necessitam imediatamente ser curadas. A funcionária deste cargo deva recepcionar com cordialidade, total ética e com simpatia (sorriso).

Imagine agora você chegando num hospital com uma alergia que o deixa totalmente zangado e com constrangimentos. A cura logo busca para sancionar aquele problema chato, porém você se depara com uma recepcionista que parece que comeu sushi estragado, que não lhe atende com atenção ou que não serve a você um cafezinho ou água e mal lhe deseja uma boa noite. Sua reação vai ser de desconforto, parece que sua dor aumenta e finalmente sua face começa a ficar enrugada. A consequência é clara e devida essa pessoa nunca mais pisará neste hospital, você pisaria? Qual tipo de atendimento ideal que seu cliente está realmente necessitando?

O ideal é:

- Atender começando com um bom dia, boa tarde ou boa noite e só depois dizer em que posso ajudá-lo? Nunca fale ‘’ Pois não ‘’ Palavras negativas são inapropriadas.
- Atenda com um sorriso mostre a pessoa que você está pronta para prestar um excelente atendimento.
- Procure sempre atender de forma a cativar a pessoa, ter excelente comunicação verbal, sem pressa para falar e evitar a palavra ‘’ não ‘’.
- Ao final do atendimento ofereça um cafezinho, água ou chá caso não tiver seja cortês pedindo a pessoa ‘’ por gentileza, poderia aguardar um pouco, logo chamarei o Sr. ou Sra. para ser atendido? ‘’. Finalize com um sorriso e dizendo muito obrigado.

Empresas médicas devam se preocupar primordialmente pela qualidade do atendimento, humanizando filas, evitar demoras no atendimento e menos burocracias. Quando procuramos um hospital ou clínica buscamos pela qualidade no atendimento do médico/recepcionista, ambiente seguro e saudável, conforto e principalmente a paz, sempre buscando a cura definitiva para o problema de saúde.

Agora vou responder a sua dúvida em relação ao que fazer para que a pessoa que veio a sua clínica ou hospital seja sempre fiel a sua empresa.

São três fatores que fidelizam clientes neste ramo:

Atendimento (Recepção): sempre agradável; cortês; simpático, às vezes terá que ser compreensivo em alguma situação; disponibilizar alguma leitura para que o paciente leia enquanto não atendido pelo médico.

Atendimento (Médico): imparcial; agradável, sem aquela cara que não dormiu a três noites; empreendedor, fazendo com que o cliente se encante com o seu atendimento e hospitalidade; se possível imprima alguma cartilha que faça com que a pessoa evite esse tipo de doença, assim estará pensando na saúde do paciente no hoje e no amanhã.

Ambiente: sempre transmitindo paz, tranquilidade; coloque um som que transmita a paz como som de águas, pássaros ou mesmo algum tipo de música que transpire a serenidade; evite barulhos.

 

MARCOS AZEVEDO – MEMBRO DA COMISSÃO DE SAÚDE DO CRA

Curso fala sobre atendimento na recepção em saúde

Profissionais e candidatos a trabalhar em atendimento a pacientes se reunirão no Rio de Janeiro, para discutir e aprender mais a respeito do atendimento em hospitais, clínicas e consultórios. O Curso, promovido pela Fundação Mudes, através de uma linguagem absolutamente prática e vivencial, trará um momento único para os participantes envolvidos.

A programação terá início no dia 13 de março às 18h30min. Durante o curso, a instrutora Profa. Daniela de Oliveira apresentará temas voltados para atitude correta, perfil do paciente, postura ética profissional e como lidar com particularidades do setor, como por exemplo, o atendimento a pacientes de convênio. “Todos sabemos da crise da saúde no Brasil. É preciso investir em todos os profissionais que fazem parte do processo de atendimento ao paciente. O profissional de atendimento na recepção desenvolver uma postura de respeito, qualidade e atenção ao Paciente”, diz a Profa. Daniela de Oliveira, instrutora da Fundação Mudes há oito anos.

O objetivo principal do curso é o de desenvolver no participante a postura de estar disponível ao outro, recebendo e orientando o paciente, característica marcante de um atendimento diferenciado e de qualidade.

Há poucas vagas disponíveis para o curso, os interessados em participar devem fazer contato através do telefone: (21) 2532-5125 ou no e-mail: cursos@mudes.org.br.

Plano de Marketing: Como usá-lo no consultório?

Perda de pacientes, consultório ineficiente e pouca indicação. Esses são alguns dos sintomas que percebemos quando algo está errado no consultório. Então, o que fazer? A solução pode estar em elaborar um plano de marketing. O uso desse tipo de ferramenta vem crescendo na área de saúde.

Muitas secretárias de consultório vem aderindo a esta prática e ajuda o médico a conquistar um fluxo maior de pacientes. Mas como fazer isso?

1. Análise da situação atual: o que acontece agora?

O primeiro passo é conhecer exatamente a situação na qual o médico se encontra, como está o seu local de trabalho e como anda o mercado. É nesse ponto que é preciso observar os melhores caminhos a seguir no planejamento.

2. Formulação de objetivos e metas: aonde pretendo chegar?

Para um bom planejamento é necessário saber aonde se quer chegar. Não saber o que se pretende ou mirar em vários “alvos” pode acabar atrapalhando toda a ação.

3. Análise ambiental interna e externa: Determinação de caminhos

Uma vez feita a análise do ambiente, a secretária deve fazer um levantamento de suas vantagens e desvantagens em relação ao mercado de trabalho, percebendo quais são os seus pontos fortes e fracos.

4. Formulação de programas e escolhas de estratégias de atuação

Depois de definir os objetivos, o próximo passo é estabelecer como colocar em prática seu planejamento de marketing. Esta fase constará de seus etapas: determinação do público-alvo, criação de um cronograma de atividades, escolha da equipe responsável pelas execuções das tarefas, cálculo do impacto financeiro, escolha as formas de promoção e escolha da estratégia de implementação.

5. Implementação: Colocando a mão na massa

Essa é a hora de começar a executar as tarefas determinadas. Lembre-se que é importante seguir o cronograma estabelecido, controlando recursos e buscando não se afastar dos objetivos e das metas traçadas.

6. Diagnóstico de resultado e controle

Para que o plano de marketing seja bem-sucedido é necessário a todo o momento medir e quantificar os resultados e fazer a verificação do controle. Logo, o médico e sua secretária devem, ainda na fase de planejamento, pensar em maneiras para mensurar o desempenho e os efeitos práticos.

 

Texto adaptado de Renan Peixoto, revista DOC. www.editoradoc.com.br

 

Perfil da Secretária de Consultório Médico

A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências, que por sua vez, se traduzem em resultados.

 

Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas.

 

A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo necessário para compor uma visão generalista. Porém, na prática, o que precisamos, vai muito além da formação.

 

Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais, que se constroem com base em valores, desejos, defesas, etc.

 

O autoconhecimento é, sem dúvida, elemento central para desenvolver as competências emocionais.

 

A secretária que atua em consultório médico, deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus problemas. O ambiente do consultório deve mostrar a preocupação em promover a cura, a qualidade de vida e a participação do paciente.

 

Além da disposição e da conscientização de que é preciso se aperfeiçoar sempre, é necessário vencer o mais temido de todos os concorrentes, aquele que impede o seu crescimento profissional através de pensamentos negativos, prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje.

 

Um Atendimento Exemplar

 

Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente; não se trata de promover favoritismos ou de troca de favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Acata as determinações do médico não porque o teme, mas porque entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. Espera-se um profissional criativo na execução das tarefas, bem como a alta capadidade de dar assistência ao médico. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos, com certa autonomia e diligência. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. A eficiência do médico depende em parte da eficiência deste profissional.

 

É uma qualidade indispensável a capacidade de lidar com clientes, nos mais diversos tipos de situação. Principalmente quando estes apresentam problemas. Assim, é um comportamento valioso, manter-se discreto e silencioso quando a situação assim o recomendar. A atenção e o cuidado com tudo que se refere ao consultório, são indispensáveis para o sucesso profissional.